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危机公关该怎么做?看看马蜂窝的精彩示例

对于企业来说,“负面”事件的发生是无法避免的,如果处理不当会直接影响到企业的形象和口碑。而且在信息传播速度极快的互联网时代,“坏事传千里”这句话体现的淋漓尽致,稍不注意就会造成难以想象的口碑崩塌。那危机公关该怎么做呢?来跟裂推云看看马蜂窝的精彩示例。


近日“打车去希腊”话题引起热议,事件起源于微博博主@二村不停的一条微博。该博主在马蜂窝上预定了俄罗斯海参崴的巴巴多斯旅馆,抵达后却发现马蜂窝错定为希腊的巴巴多斯岛旅馆。一字之差旅馆地点却相聚一千公里,于是该博主开始求助马蜂窝客服,希望能得到解决。


经过一个半小时的沟通,客服提出了解决方案:用户自行打车去该旅馆,保留相关票据马蜂窝报销。于是“8万报销打车费”、“打车去希腊”等噱头让这件事开始迅速发酵,马蜂窝在舆论压力下作出回应,会履行协议作出赔偿。


其实马蜂窝最开始是使用关注人数极少马蜂窝客服号进行回应,发现不足以“平民愤”,于是在官方大号上进行回应。开始对事态发展和影响做出了错误判断,好在及时反应过来。有这样一句话“有错就要认,挨打要立正”,当出现失误时首先要及时认错。其实大部分人们都很宽容,并不是不能容忍失误,而是要看到错误方的态度和解决措施,而马蜂窝很好的做到了这点。


将“危机”公关成“营销”,马蜂窝这一波操作不可谓不厉害。不仅增加了软件的曝光度和知名度,还宣传了软件可预订酒店的功能。用8万块达到了几十几百倍的营销推广效果,在两全其美的表面下,也有网友冷静猜测这是一场自导自演的营销事件。


抛开这场事件到底是无心插柳还是有意为之不谈,马蜂窝在事件发生后,态度诚恳并及时解决值得借鉴。而用报销8万车费这个噱头掩盖掉其管理和服务体系的漏洞,引导舆论让这件事皆大欢喜。从危机公关方面来讲,这绝对是个非常精彩的示例。


然而从长远角度来说,这可能后患无穷。马蜂窝的解决方式看似完美,实则根本没有解决核心问题。并没有从管理和服务体系方面提出解决措施,只是说一旦发生此类问题将作出赔偿。却没有着眼于如何才能使这类问题不再发生,用抖机灵的方式掩盖内部问题而不加以解决,总有一天会“毁掉”自己。

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