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口碑营销的三大常见问题:直接导致客户流失

口碑营销具有极大的自发性和团体性优势,然而在信息传播速度更快和信息流动性更强的互联网时代背景下,这是一把双刃剑。一着不慎就会直接导致客户流失,给企业形象和产品销售带来不可预料的打击。裂推云总结了以下口碑营销的三大常见问题,通常被营销人员忽视,而造成负面的口碑效果。



一、固步自封不注重产品实力的提升


在“酒香也怕巷子深”的时代,任何营销手段都只是为了让产品被更多人知道和接受,其根本前提还是“酒香”。优质的产品和服务是口碑营销的基石,在市场竞争激烈,用户忠诚度低,用户注意力极易被更好的新产品吸引的情况下,固步自封不注重产品实力的提升,只会一步步走向衰落。当用户通过广告宣传和营销推广建立起对产品的信赖,产品和服务却达不到用户的期望值,就会形成坏口碑信息流。不仅会流失掉已有客户,还会直接截断通过口碑营销吸引新用户的第二销售渠道。


二、忽视负面信息的影响


口碑营销的自发性特点对于正面和负面的影响都是巨大的,好事不出门,坏事传千里,负面信息的传播甚至更甚于正面信息。在出现问题时,及时与用户沟通并进行积极处理,这是对用户的基本尊重。很多企业往往自视过大,忽视负面口碑传播的严重性,缺乏一套合适的完整危机处理机制。然而千里之堤始于蚁穴,在危机发生时选择蒙蔽和遮丑方式,只会使企业深陷信任危机,造成不可挽回的损失。其实现在的消费者都是很宽容的,出现问题在所难免,而企业面对问题的态度和处理方式,却直接体现了企业的价值观、形象和信誉。


三、忽视企业内部的口碑营销


口碑营销不仅针对于外部的目标用户群体,还有企业内部的口碑传播。一个强大企业的衰落,往往不是因为竞争对手的打击,而是企业内部的矛盾升级。企业内部口碑是企业形象重要组成部分,其对外部口碑的影响是不可预料的。在员工全体称赞和员工怨声载道的两个企业中,消费者显然更倾向于选择前者。企业应充分重视内部的口碑营销,积极向员工传导正面有价值的企业精神和理念,使员工能真正融入企业文化中,真心实意的为企业进行口碑传播,这往往比一般的口碑传播者更有说服力和信任度。


裂推云认为,好的口碑建立起来需要一点一滴的长期积累,然而口碑崩塌可能只是一朝一夕的事,企业在进行正面口碑营销的时候,也不能忽视掉这些常见问题。应尽量避免这些问题的发生,并及时且完善的解决问题,才能真正最大化的发挥口碑营销的作用。



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